（2007年7月28日，安徽凯安律师事务所第3次合伙人会 议审议通过；2014年7月19日，第26次合伙人会议审议修订议审议通过；2014年7月19日，第26次合伙人会议审议修订）

第一条  为正确处理本所律师办理业务过程中的当事人投诉，维护当事人和案件承办律师的合法权益，维护律师事务所的形象，根据《律师职业道德和执业纪律规范》的规定和《安徽凯安律师事务所章程》第十二条第（四）项的规定，并结合本所实际，特制订本办法。

第二条  当事人到律师事务所投诉的，由本所主任或分管律师执业监察的负责人予以接待；上述人员不在时，其他合伙人应当接待。 

被投诉律师是本所主任的，由分管律师执业监察的负责人负责接待；被投诉律师是律师执业监察负责人的，由主任负责接待。

对已形成投诉纠纷的当事人，被投诉的合伙人律师不得接待。

第三条  本所主任、执业监察负责人及其他合伙人接受投诉当事人的口头投诉和书面投诉后，应及时与被投诉的律师联系，经被投诉律师同意，被投诉律师与投诉当事人可就相关投诉协商解决，通过协商解决的投诉，本所不保存投诉档案。

第四条被投诉律师不同意协商或投诉当事人不愿与被投诉律师协商解决的纠纷，由本所主任、执业监察负责人组织调解。

    经调解解决的投诉，应制作调解协议书，该调解协议书和解决纠纷的相关资料，由本所存档。

第五条  对调解不成的当事人投诉，律师事务所应立案处理。

    已立案处理的投诉，由本所主任或执业监察负责人负责处理，必要时，由本所主任决定组成三人以上的调查组负责调查处理。

第六条  本所立案处理的当事人投诉按下列程序进行：

（1） 由投诉人提供书面投诉材料或负责处理投诉的人员对投诉当事人进行询问，并制作详细的询问笔录；

（2）要求投诉人提供与投诉事实相关的证据；

（3）被投诉的律师提供书面的申辩理由；

（4）调取被投诉案件的律师办案卷宗；

（5）根据案件情况，向涉及投诉案件的办案单位调取被投诉案件的相关证据；

（6）承办人或调查组根据所收集的相关证据制作投诉处理的调查报告及处理意见，并提交本所主任提交合伙人会议讨论决定；

（7）合伙人会议研究做出投诉处理决定；

（8）将合伙人会议作出的处理决定以书面形式送达投诉的当事人和被投诉的律师，并征求其对投诉案件的处理意见。

被投诉的律师对本所合伙人会议做出的处理决定，应当执行。

第七条 本所立案处理的当事人投诉，应在一个月内做出处理决定；情况特殊的，经本所主任批准，可延长一个月。

    第八条  经合伙人会议审议，当事人的投诉无事实依据的，本所应对投诉人及被投诉律师做出投诉事实不能成立，投诉人的投诉不予支持的处理决定。

第九条  经合伙人会议审议，被投诉律师有下列情形之一的，本所应做出退还当事人已支付的全部律师费的处理决定：

（1）被投诉的律师无正当理由不能出庭参与诉讼的；

（2）被投诉律师在庭审中没有提出具体的代理或辩护意见，又不能在庭后提供所代理案件的代理词或辩护词的，但当庭调解或宣判的案件除外；

（3） 涉及被投诉案件的重要事实，当事人书面提供证据线索后，受委托律师不进行证据调查的，但无法调查的证据除外；

（4） 作为原告方的代理人，在被代理案件立案过程中将诉讼主体确定错误并给当事人造成损失的，但当事人自己确认的诉讼主体除外；

（5）被投诉律师在案件代理过程中，向投诉当事人作虚假承诺的；

（6）被投诉律师接受委托后，无正当理由，拒绝代理或辩护的；

（7） 被投诉律师利用提供法律服务的便利牟取当事人的权益的；

（8）被投诉律师在所代理的同一案件中为双方当事人担任代理人的；

（9） 被投诉律师在代理案件过程中从对方当事人处接受或约定接受利益的；

（10)被投诉律师超越投诉当事人的委托权限，从事与委托代理的法律事务无关的活动的；

 (11) 被投诉律师与投诉当事人依法解除委托关系后，在同一案件中担任有利益冲突的他方当事人的代理人的；

（12）被投诉律师在接受投诉当事人的案件办理过程中，未征得投诉当事人的同意，接受对方当事人的其他法律事务的委托的。

第十条   经合伙人会议审议，被投诉律师私自收案或私自收费的，对被投诉的律师应根据《安徽凯安律师事务所收费管理办法》的规定予以处罚，并做出相应的处理决定。

第十一条  经合伙人会议审议，被投诉律师有下列情形之一的，应做出对投诉当事人予以赔偿的处理决定：

（1）在案件代理过程中，丢失当事人原始证据的；

（2）被投诉律师不按举证期限举证，致使当事人委托的案件败诉，且无法挽回当事人的损失的；

    （3）因被投诉律师的原因致使被投诉的案件超过诉讼时效或超过上诉期限的；

（4）被投诉律师与对方当事人、代理人恶意串通，损害当事人合法权益的。

对投诉当事人的损失赔偿应根据被投诉律师在案件承办过程中的过错程度，结合投诉当事人的实际损失，由本所合伙人会议决定。

第十二条   经合伙人会议审议，被投诉律师有下列情况之一的，本所应对投诉当事人予以500元以上的投诉奖励，并对被投诉律师处以500元以上2000元以下的罚款：

（1）被投诉律师在两个以上律师事务所执业的；

（2）被投诉律师指使、引诱当事人向案件承办人员行贿的；

（3）被投诉的律师伪造证据、威胁、利诱他人提供虚假证据的；

第十三条   投诉当事人对本所做出的处理决定不服的，投诉案件的承办人应告知其直接向本所所在司法行政机关和律师协会投诉或依据本所与其签订的法律事务委托合同，直接向有管辖权的人民法院起诉。

投诉当事人直接向司法行政机关和律师协会投诉的，被投诉的律师应积极配合本所接受投诉处理机关的调查。

第十四条  涉及对投诉当事人退费、赔偿等的处理决定，被投诉的律师有异议，但投诉当事人没有意见的，应从被投诉律师的工资或提成中支付；相关费用由本所垫付的，应从该律师创收中扣取或追偿。

第十五条  因当事人投诉造成合伙人利益损失的，由被投诉律师予以赔偿。

第十六条   本所立案处理的投诉案件，应当立卷归档；严重违反《律师执业道德和执业纪律规范》的重大投诉、律师管理部门批转本所处理的投诉或经合伙人会议审议的投诉事实和理由不能成立的投诉的处理决定，应报本所所在的司法行政机关和律师协会备案。

第十七条   本所执业律师在一个执业年度内两次发生本办法第九条、第十条和第十二条规定的情形之一的，本所可以作出对其暂缓年度考核的处理决定；

被投诉律师在一个执业年度考核年度内，发生本办法第十一条规定的情形之一的，本所应作出对其暂缓年度考核的处理决定；

本所作出暂缓年度考核处理决定后，至该被投诉律师被本所认定确有悔改表现之日止，本所不得为其办理转所手续。

第十八条   本办法涉及对被投诉律师作出暂缓年度考核、处以500元以上罚款处罚决定或对投诉人的奖励决定，由本所主任提请合伙人会议决定，以本所名义书面作出，并在所内进行公布。

被处以罚款处罚的律师，应在处罚决定公布后五日内主动向本所财务部交纳罚款；逾期交纳的，本所财务人员可以直接从被处罚人工资或收入提成中扣取。

第十九条   负责本所立案查处的投诉案件的人员，其在调查处理投诉案件过程中所支出的交通费、住宿费及出差生活补助费，原则上从本所财务支付；被投诉的律师有过错的，本所支出的上述费用应向被投诉的律师进行追偿。

第二十条  本办法由安徽凯安律师事务所合伙人会议负责

解释。

第二十一条  本办法自2007年8月1日起施行。